カスタマーハラスメントとは
企業や業界により、顧客・取引先（以下「顧客等」）への対応方法・基準が異なることが想定され、明確に定義付けられませんが、企業の現場では以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられます。
（本来、顧客等からのクレーム・苦情は、商品・サービスの接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発に繋がるものでものでもある点には留意が必要です）
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
・「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。
・「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして・・・社会通念上不相当なもの」とは、顧客等の要求の内容の妥当性の有無・程度を考慮した上で、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相当」であるかどうかを判断すべきという趣旨です。
顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上不相当とされる可能性が高くなると考えられます。他方、顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがあると考えられます。
・「労働者の就業環境が害される」とは、労働者が、人格や尊厳を侵害する言動により身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等の当該労働者が就業する上で看護できない程度の支障が生じることを指します。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例としては、以下のようなものが想定されます。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・土下座の要求
・継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
・拘束的（不退去、居座り、監禁）な行動
・性的な言動 等
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換の要求
・金銭補償の要求 等
令和３年度厚生労働省委託事業 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会
※意見を伝える際のポイント
意見がきちんと伝わるように、従業員に意見を伝える際には、以下の点を意識してみてください。
①ひと呼吸、置きましょう
②言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう
③従業員の説明も聞きましょう
啓発ポスターより